2017年04月22日

格安業界の理性と感情

お客様に選ばれるには、
(価格も含めた)商品品質などの理性的な判断に加え、
接客など、感性的な判断があります。


格安スマホも、
「大手キャリアと同じサービスが受けられると持っていたのにと」
問題点が、浮き彫りになりましたなりましたが、

これは、日本人が、無意識に想定しているサービス品質が、
かなり高いところにあることも起因しています。
Screenshot_2017-04-22-14-00-02.png



さてさて、
私は、今、成田空港第3ターミナルにいるのですが、
実は、飛行機に乗り遅れました。(笑)



今回の乗り遅れ、単純に私が悪いのですが、
手荷物検査の場所に、
LCCの係員さんがいれば(優先検査をしてもらえれば、)
間に合っていた!?という、本当に、微妙な時間でした。
(15分前だそうです)

優先のほうに行ってみても、検査員のかたに、
「係員からの案内でないかたはダメです」と、
戻されてしまったので・・・



以前、
そこまでギリギリではありませんでしたが、
ANAの場合は、検査場に待機していた係員さんが対応してくれ、
私のスーツケース持って、走ってくれました。


今日、検査場からカウンターに行ってみると、
「直前は、巡回しているので、常にいるわけではない。」
とのこと。



15分前でも、LCC係員に会えていたら対応してもらえたそうで

(ウェブチェックインしてたので)
検査場に直行せしてしまいましたが、
直行せず、カウンターに行けば、間に合ったようです。



どうせ、ダメ元だったのですが、
こう聞いてしまうとなんだか・・・(^_^;



結局、取り直して、
久々に、別のLCCに乗りましたが、
約6,000円と安かったことと、
LCC初?のスマホを搭乗券にできるサービスがわかったので、
最終的には、まぁ、良かったかなと♪



こう書くと、乗ろうと思っていたLCCに批判的なようですが、
決して、そうではありません。

私は、サービスが低いのに納得して、
安価な運賃で利用していたのですから。


後で、文章に記載したり、理性的に判断すると、
今回の対応は、私が想定していたサービス品質に比べ、
著しく劣っている
わけではなく、

また、
他のLCCでも、同じような対応だったかと思います。



けれど、感情は、そうはいかず、
やはり不満を持ってしまいます。

サービスを抑えて、その分、安価に。


理性と感情が、別な分、
いざ、問題が起こってしまうと
加入時、購入時に説明された以上の、
不満を持ってしまうのでしょう。

私は、サービスに対して、あまり感情的ではない人間ですが、
(というか、サービスに対して怒ることは、ほぼありません)
その私でさえなのですから、
不満が爆発する方がいるのも分かるかな、と。



実は、偶然、前回、同じLCCで、
人生で初めての欠航だったのですが、

欠航自体は、しょうがないとは言え、
判断が遅れ、17時の便が23時まで遅延し、
結局、欠航。

交通機関もなく、結局、振替も、
同じ航空会社内では、3日後までできないという、
つらい状況だったのですが、

お客様の不満は、
警察を呼ばれるかたがでるほどで・・・


もちろん、高いサービスに、高い評価が与えられるのは、
当然なのですが、

航空会社でも、
ファースト > ビジネス > エコノミー
と、サービスがいいのは当然ですが、
価格とのバランスで、購入の選択をしていますよね。



けれど、
今まであった水準より、さらに安価に、
さらにサービスを最小限にとなると、
(ファースト>ビジネス>エコノミー>LCC

安価&サービスは最小限。
分かってはいても、実際に、事故が起こった時には、
「こんなはずじゃなかった」
「こんなのは聞いていない!」
「ここまでとは、思わなかった」
という不満。


安価にともなう、サービスの限定。
理性的には説明できても、
感情にまで、納得させる説明は、
なかなか難しい分、

企業やサービスの存亡に、影響を与えかねないなと
思いました。


安物を買うな!ではなく、

安物を買う時は、
覚悟と自己責任を持って!



売る方からすれば、
覚悟と自己責任感覚を伝えて!
ですね♪

リスクをきちんと伝えず、
売れればいいという考えでは、
結局、企業を危険にさらします。
posted by 秋田舞美 at 14:16| Comment(0) |  3−1.◎秋田流マーケ思考
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